物業(yè)服務(wù)臨大考，保利的價值窗口與“大物業(yè)”創(chuàng)新
疫情防控仍在繼續(xù)，經(jīng)此一疫，物業(yè)服務(wù)在現(xiàn)代城市生活中的價值更加凸顯。
從社區(qū)到寫字樓，從酒店到商場，疫情防控成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“試金石”和“磨刀石”，拋開資本市場的生動故事，物業(yè)企業(yè)正在專業(yè)性以及疫情防控過程中表現(xiàn)出來的防控速度、力度和溫度等方面形成分野。物業(yè)服務(wù)，作為住區(qū)和城市空間全生命周期正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，正在經(jīng)歷一場大考。
疫情暴發(fā)以來，在央企陣營，保利物業(yè)構(gòu)建了系統(tǒng)、有效的防控網(wǎng)絡(luò)。“我們第一時間成立疫情防控小組，高效、穩(wěn)妥部署疫情防控工作。全國各地，每天數(shù)萬名物業(yè)人值守在社區(qū)防疫一線，全力守護業(yè)主生命安全和身體健康。”保利物業(yè)相關(guān)負責(zé)人表示，公司將以此為契機積極參與公共服務(wù)和社會治理。
價值窗口：人和標(biāo)準(zhǔn)成為物業(yè)服務(wù)重要尺度
社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，也是外防輸入、內(nèi)防擴散最有效的防線。在疫情重災(zāi)區(qū)武漢，保利旗下56個在管項目上千名物業(yè)人員在崗堅守，以每日疫情排查、消殺防疫等措施構(gòu)建疫情防控“防火墻”。社區(qū)封閉管理后，為了解決居民生活的“最后一米”問題，保利物業(yè)還推出了上百個“社區(qū)團菜群”。
“小伙子，能幫幫我嗎？現(xiàn)在武漢禁行了，我出不去，有個很重要的包裹，能幫我取嗎？”住在武漢保利十二橡樹社區(qū)的劉大爺，由于“封城”無法取到家人為自己購買的降壓藥，只能到物業(yè)服務(wù)中心找人幫忙。包興二話沒說，立即驅(qū)車前往白沙洲，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，終于幫老人取回了快遞藥品并送到家門口。
包興是武漢保利十二橡樹莊園項目安防班長，也是有著15年黨齡的共產(chǎn)黨員。自疫情暴發(fā)以來，他主動放棄休假，帶頭堅守在社區(qū)崗位上，每天連續(xù)十幾個小時穿著防護服，消殺防疫、幫業(yè)主搬運生活物資、外出采購應(yīng)急藥品……還有更多這樣的保利物業(yè)人，他們是客服、安防、保潔，也是快遞員、汽修工、搬運工。
在物業(yè)服務(wù)過程中，人是重要的尺度。每一位一線物業(yè)員工都是整體口碑和企業(yè)價值的一個窗口。保利海上五月花的物業(yè)項目經(jīng)理夏遠勝也是這樣一個窗口。
2月3日凌晨1時許，在該項目二期5棟2單元，有業(yè)主的智能門鈴拍到了這一暖心畫面：穿著白色防護服的物業(yè)人員，兩人一組推著購物車，正在各家門口發(fā)放蔬菜。該業(yè)主將幾張截圖發(fā)到業(yè)主群，不少業(yè)主看到后打開門，便看到了放在自家門口的蓮藕、紅菜苔、大白菜……這一夜，業(yè)主群贊聲一片。
自1月23日武漢“封城”后，用“彈盡糧絕”形容保利海上五月花業(yè)主家的生活物資現(xiàn)狀，一點也不夸張。夏遠勝白天和員工一起做消殺防疫，晚上組建物資小組在網(wǎng)上四處搜羅物資采購信息。同時，他帶領(lǐng)著物業(yè)服務(wù)團隊緊密聯(lián)系社區(qū)、街道和政府部門，不斷尋求正規(guī)的采購平臺，想盡辦法幫助業(yè)主們渡過難關(guān)。
除了人的尺度，制度和標(biāo)準(zhǔn)的尺度同樣重要。疫情暴發(fā)以來，在包興和夏遠勝們奔走在社區(qū)防疫一線背后，保利物業(yè)制定了“一二三四五”防疫工作體系，即一個必查、兩地消殺、三道防護、四項宣傳、五方聯(lián)動，物業(yè)總部、各區(qū)域平臺公司、項目積極聯(lián)合街道社區(qū)及防疫部門聯(lián)合作戰(zhàn)，嚴格落實好疫情防控措施。
在標(biāo)準(zhǔn)化流程方面，保利物業(yè)制定了《新冠肺炎疫情防范物資清單》等規(guī)范和文件，快速形成標(biāo)準(zhǔn)化管理，將科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的流程推廣到全國物業(yè)小區(qū)。在服務(wù)內(nèi)容上，保利物業(yè)提供24小時溫情守候，做到業(yè)主有求必應(yīng)；提供周到的生活服務(wù)，提供代跑腿、代買菜等“無接觸”服務(wù)，此外還創(chuàng)新多樣的線上服務(wù)。
返工潮來臨，給疫情防控帶來壓力。
保利物業(yè)迅速編制了寫字樓疫情防控工作應(yīng)急預(yù)案、寫字樓公共衛(wèi)生事件I級應(yīng)急響應(yīng)機制防范指引、商業(yè)物業(yè)復(fù)工后工作指引、員工防疫情指引手冊等系列專項指引性文件，形成了一套完整的寫字樓防疫實戰(zhàn)指南，通過密織“空間防護”和“人員防護”兩張網(wǎng)，加固每一道安全屏障，應(yīng)對即將到來的復(fù)工高峰。
“大物業(yè)”創(chuàng)新：讓物業(yè)服務(wù)接軌城市治理
不僅在社區(qū)，保利物業(yè)人在城市的各個角落都堅守在戰(zhàn)疫一線。
在武漢，有著20年黨齡的大花山戶外運動中心項目經(jīng)理鄧愛軍，在接到江夏大花山戶外運動中心A館被武漢市政府征用為“方艙醫(yī)院”臨時點的指令后，帶著團隊連續(xù)奮戰(zhàn)4天4夜，協(xié)助政府按時完成方艙醫(yī)院900個床位和辦公場所的搭建工作，讓方艙醫(yī)院順利開艙接收病患。
在保利物業(yè)看來，未來公共服務(wù)將進入“爆發(fā)期”。為此，保利物業(yè)在全國范圍內(nèi)承接了景區(qū)管理、城鎮(zhèn)全域化管理、園區(qū)管理、軍警后勤服務(wù)、校園管理、醫(yī)院后勤管理、交通場站管理、機關(guān)樓宇管理、公益設(shè)施管理等公共服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù),用“大物業(yè)”致力于打造“共建共治共享”的社會治理新格局。
此次疫情期間，保利的“大物業(yè)”的確在疫情防控阻擊戰(zhàn)中發(fā)揮了重要作用。據(jù)介紹，保利物業(yè)對在管高速、火車站、地鐵、公交等交通樞紐以及市內(nèi)公共運輸設(shè)施項目加強疫情防控，通過嚴格落實“查過往”“勤消殺”“強保障”“廣宣傳”，加強對重點地區(qū)和重點人群的疫情防控。
公共服務(wù)區(qū)域人員密集、流動性大，是疫情防控的重中之重。保利物業(yè)公共服務(wù)作為協(xié)助政府創(chuàng)新基層社會治理的“先鋒隊”，目前在管公共服務(wù)項目已達210個，遍布全國各地，在管面積達1.32億平方米，防疫責(zé)任重大。面對疫情，保利物業(yè)做出一級響應(yīng)，啟動應(yīng)急預(yù)案，為滿足居民基本公共服務(wù)需求提供了有力保障。
在城鎮(zhèn)公共服務(wù)疫情防控工作中，保利物業(yè)還推出了不少“黑科技”。例如，保利物業(yè)重慶公司創(chuàng)新思路，將灑水車秒變消毒車，全覆蓋、零死角，對保利各住宅小區(qū)、軍區(qū)院校、高速路收費站等場所進行消毒、殺菌。在山東，保利物業(yè)采取人防+技防的聯(lián)動方式，每天針對全鎮(zhèn)主要街道、大小胡同全面開展無人機消毒作業(yè)，避免了人員密集接觸可能帶來的疫情傳播。
“未來，保利物業(yè)將基于二十多年傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的沉淀，打造以公共服務(wù)理論為基礎(chǔ)，以政府為主導(dǎo)、以保利物業(yè)為主體、服務(wù)對象積極參與的新型公共服務(wù)管理模式，最終形成‘政府主導(dǎo)，保利供給’的合作模式，爭做公共服務(wù)的創(chuàng)新者、踐行者，滿足人民對美好生活的需要。”保利物業(yè)負責(zé)人表示。